التحويل إلى موظف: متى ينبغي أن يتوقف الوكيل، وكيف يكون التحويل الجيد

أهم إعداد في وكيل الذكاء الاصطناعي ليس ما يستطيع فعله، بل متى يتوقف. التحويل هو اللحظة التي يسلّم فيها الوكيل المحادثة إلى موظف في فريقكم. إذا أُحسن، لا يكاد المتصل يلاحظه. وإذا أُسيء، أعاد المتصل قصته على صوت ثانٍ ثم أغلق الخط. تتناول هذه المقالة متى ينبغي أن يتوقف الوكيل وما الذي يحمله التحويل الجيد.

أربعة أسباب للتوقف

الأول موضوع محجوز. بعض المواضيع تحتفظون بها للموظفين من البداية: التفاوض على الأسعار، والأسئلة القانونية، وأي شيء طبي، وأي شيء عن حالة بعينها. يتعرف الوكيل على الموضوع ويحوّل قبل أن يجيب. الثاني طلب. المتصل الذي يطلب موظفًا يحصل عليه. وإجباره على الجدال مع الوكيل أولًا يكلّف أكثر مما يوفّر. الثالث الانفعال. شكوى، أو صوت مرتفع، أو متصل يقول إنها المرة الثالثة التي يتصل فيها. يستطيع الوكيل أن يتعرف على هذه الإشارات، والرد الصحيح عليها هو موظف. الرابع درجة الثقة. عندما لا يجد الوكيل الإجابة في قاعدة معرفته، أو لا تطابق كلمات المتصل شيئًا يعرف كيف يتعامل معه، فعليه أن يصرّح بذلك ويحوّل بدلًا من أن يخمّن.

ما يحمله التحويل الجيد

الموظف الذي يتولى المحادثة لا ينبغي أن يضطر إلى السؤال "كيف أساعدك". يحمل التحويل الجيد خمسة أشياء: ملخصًا مكتوبًا قصيرًا لما يريده المتصل؛ والتفريغ النصي الكامل حتى تلك اللحظة؛ وبيانات المتصل والسجل الذي وجده الوكيل، كالطلب أو الموعد؛ والإجراءات التي نفّذها الوكيل، حتى لا يُنفَّذ شيء مرتين؛ وسبب التحويل، ليعرف الموظف هل يتعامل مع موضوع محجوز أم طلب أم شكوى أم فجوة في المعرفة.

ثلاثة أشكال للتحويل

في المكالمة المباشرة، يخبر الوكيل المتصل بأنه يحوّله، ثم يوصله بموظف أمامه الملخص على الشاشة. وعندما لا يتوفر أحد، يعرض الوكيل معاودة الاتصال، ويسجّل الوقت المفضل، وينشئ المهمة لفريقكم. وفي الدردشة، على واتساب أو الموقع، تنتقل المحادثة إلى صندوق الموظف مع السجل مرفقًا، ويردّ الموظف في النافذة نفسها، فيرى المتصل محادثة واحدة لا اثنتين.

أخبروا المتصل بما يحدث

في كل شكل من أشكال التحويل، ينبغي أن يسمع المتصل ما سيأتي بعد ذلك: أنه يُحوَّل وإلى من، أو متى يتوقع معاودة الاتصال، أو أن زميلًا يقرأ الدردشة الآن. الصمت أثناء التحويل هو ما يجعل الناس يغلقون الخط. وجملة واحدة واضحة تُبقيهم على الخط.

بعد التحويل

تبقى المحادثة في سجل واحد. ردود الموظف وأدوار الوكيل السابقة والإجراءات المنفذة جميعها معًا، فيرى من يقرأها لاحقًا الصورة كاملة. ويستطيع الوكيل أن يبقى في المحادثة ليقترح ردودًا يوافق عليها الموظف، أو أن يخرج منها تمامًا. وفي الحالتين، السجل مكتمل.

كتابة القواعد

ابدؤوا متحفظين. احجزوا مواضيع أكثر مما تظنون أنكم تحتاجون، ودعوا الوكيل يتولى فقط المحادثات التي أنتم واثقون منها. ثم اقرؤوا التفريغات النصية. في كل أسبوع ستجدون تحويلات لم تكن تحتاج إلى موظف، فتوسّعون نطاق الوكيل موضوعًا واحدًا في كل مرة. وستجدون العكس أيضًا: محادثات تولاها الوكيل وكان ينبغي أن يراها موظف. هذه تعود إلى قائمة المحجوز. القواعد لا تكتمل أبدًا، وهذا طبيعي. فهي إعداد أنتم من يملكه.

ما تسألون المزود عنه

اطلبوا رؤية تحويل، لا سماعًا عنه. اسألوا ماذا يتلقى الموظف في جانبكم، وهل يضطر المتصل إلى تكرار أي شيء. اسألوا ماذا يحدث عندما لا يتوفر أحد. اسألوا هل يمكن إيقاف الوكيل عن موضوع معين، وكم يستغرق تطبيق ذلك. الإجابات تُظهر هل بُني المنتج حول فريقكم أم حول الوكيل.