ماذا يفعل الوكيل الصوتي في المكالمة، خطوة بخطوة

الوكيل الصوتي برنامج يردّ على مكالمة هاتفية، ويفهم ما يقوله المتصل، ويقرر ما يفعله، ثم يتحدث. هذه الجملة الواحدة تخفي سلسلة من الخطوات. تستعرض هذه المقالة الخطوات بترتيبها، ليعرف من يقيّم وكيلًا ما الذي ينظر إليه.

1. تصل المكالمة

   رقمكم مرتبط بالوكيل عبر مزود الاتصالات لديكم. عندما تصل مكالمة، يمرر المزود الصوت إلى الوكيل مع رقم المتصل. وإذا طابق الرقم سجلًا في نظام مرتبط، عرف الوكيل من المتصل قبل أن ينطق بكلمة.

2. يرحّب الوكيل بالمتصل

   يقول من هو وفيمَ يستطيع المساعدة. ومن الممارسات الجيدة أن يصرّح بوضوح أن المتصل يتحدث مع وكيل آلي، وكيف يصل إلى موظف. ثم يستمع.

3. يتحول الكلام إلى نص

   بينما يتحدث المتصل، يُفرَّغ الصوت نصًا. هذه هي الخطوة التي تهم فيها اللهجة أكثر من أي خطوة أخرى. نموذج الكلام المبني على الطريقة التي يتحدث بها أهل الخليج فعلًا يسمع الكلمات اليومية صحيحة. أما المبني على الفصحى أو على لهجات إقليمية أخرى فعليه أن يخمّن. والتفريغ النصي هو ما تعمل عليه كل خطوة لاحقة، فالخطأ هنا يصبح خطأ في كل مكان.

4. يحدد الوكيل ما يريده المتصل

   من التفريغ النصي، يقرر الوكيل القصد: حجز، أو سؤال، أو تحديث، أو شكوى. ويلتقط أيضًا التفاصيل التي يحتاجها، كتاريخ أو رقم مرجعي أو اسم. وإن نقص تفصيل، سأل عنه. وإن سمع رقمًا، فعليه أن يعيده على المتصل قبل أن يستخدمه.

5. يبحث

   للسؤال، يبحث في المعرفة التي أعطيتموه إياها: السياسات والأسعار والإجراءات. وللسجل، يستعلم من النظام المرتبط: طلب، أو موعد، أو وحدة وجدول سدادها. يستخدم ما يجده، ويجب أن يكون قادرًا على القول إنه لم يجد شيئًا. فالوكيل الذي يملأ الفراغ بجملة معقولة أسوأ من الوكيل الذي يقول إنه لا يعرف.

6. يقرر: ينفّذ أم يحوّل

   بعض الطلبات تحتاج إلى إجراء: تعديل الموعد، أو إرسال التأكيد، أو فتح تذكرة. ينفّذ الوكيل الإجراء عبر تكامل، ضمن الحدود التي وضعتموها. وطلبات أخرى ينبغي أن تذهب إلى موظف: شكوى، أو موضوع احتفظتم به للموظفين، أو متصل طلب موظفًا، أو سؤال لا يثق الوكيل في إجابته. قواعد التحويل أنتم من يكتبها، وينبغي أن تبدأ متحفظة.

7. يتحول النص إلى كلام

   يتحول الرد إلى صوت بالصوت واللهجة التي اخترتموها ويُسمَع للمتصل. والتوقيت مهم هنا. على الوكيل أن يبدأ الكلام بسرعة كافية لتبدو الوقفة طبيعية، وأن يتوقف عندما يقاطعه المتصل، وأن يستأنف دون أن يفقد الخيط. هذا ما يُقصد بتبادل الأدوار في الحديث.

8. تتكرر الدورة

   تُنفَّذ الخطوات من 3 إلى 7 في كل دور حتى يُنجَز طلب المتصل أو تُحوَّل المكالمة. والوكيل الجيد يحتفظ بالمحادثة كاملة في ذهنه، فلا يُسأل المتصل الذي ذكر تاريخًا في البداية عنه مرة أخرى.

9. تنتهي المكالمة ويُكتب السجل

   يُنهي الوكيل المكالمة أو يحوّلها. ثم يكتب السجل: التسجيل، والتفريغ النصي، والملخص، والنتيجة، والإجراءات التي نفّذها، وأي وسوم. يذهب هذا السجل إلى الصندوق حيث يقرؤه فريقكم ويبحث فيه، وإلى أي نظام يحتاجه، كنظام إدارة العملاء أو نظام التذاكر.

ما تسألون المزود عنه

اطلبوا سماع اللهجة على نص من عندكم، بأسماء وأرقام حقيقية. اسألوا ماذا يقول الوكيل عندما لا يعرف. اطلبوا رؤية تحويل وما يتلقاه الموظف في جانبكم. اسألوا أين تُخزَّن التسجيلات والتفريغات النصية وكم مدة الاحتفاظ بها. اسألوا عمّا لا يُسمح للوكيل بفعله. إجابات هذه الأسئلة الخمسة تخبركم أكثر مما تخبركم قائمة المزايا.